Dans toute entreprise, la cr\u00e9ation d\u2019une relation r\u00e9guli\u00e8re et p\u00e9renne avec le client final est le meilleur moyen de s\u2019assurer des ventes r\u00e9currentes et de r\u00e9duire son co\u00fbt d\u2019acquisition. Cependant, lorsque le canal de vente principal se trouve \u00eatre celui de d\u00e9taillants ind\u00e9pendants, atteindre cette proximit\u00e9 tant d\u00e9sir\u00e9e se r\u00e9v\u00e8le \u00eatre un programme cher et complexe bien \u00e9loign\u00e9 de la vente elle-m\u00eame.<\/p>\n
Les cr\u00e9ateurs et fabricants de bijoux et montres souffrent plus que quiconque de ce manque de donn\u00e9es sur leurs clients finaux, qui peuvent d\u00e9penser des sommes tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es. De fait, les maintenir proches de la marque est un facteur vital pour le succ\u00e8s et la p\u00e9rennit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n
Dans cet article, nous explorons la mani\u00e8re dont les bijoutiers et horlogers peuvent utiliser efficacement leur programme de garantie afin d\u2019obtenir les donn\u00e9es de leurs consommateurs, puis en agr\u00e9menter leur tactiques CRM et finalement augmenter le nombre de ventes r\u00e9currentes tout en conservant de bonnes relations avec leur r\u00e9seau de revendeurs.<\/p>\n
Une police de garantie est g\u00e9n\u00e9ralement repr\u00e9sent\u00e9e par une jolie carte, o\u00f9 le d\u00e9taillant tamponne son logo, note un code et inscrit la date d\u2019achat de l\u2019article en question. A partir de cette date et pour la dur\u00e9e enti\u00e8re de la garantie, le client sera en mesure de retourner l\u2019article au magasin afin de l\u2019entretenir ou de le r\u00e9parer, tandis que le fabricant paiera le d\u00e9taillant pour ces services.<\/p>\n
Cette forme de garantie fait partie int\u00e9grante de la strat\u00e9gie du revendeur : cela lui permet de nouer une relation exclusive avec le client final, alors qu\u2019aucun transfert d\u2019information n\u2019est requis \u00e0 destination de la marque, rendant impossible pour cette derni\u00e8re d\u2019engager un contact direct avec le client.<\/p>\n
Mais comment rompre le cercle ? Il est difficile de d\u00e9nigrer de grands d\u00e9taillants tels que Christ en Suisse et en Allemagne, Le Man\u00e8ge \u00e0 Bijoux en France ou Chow Tai Fook en Chine.
\nPour contourner le probl\u00e8me, de grandes marques telles que Richemont et LVMH ont investi massivement dans la cr\u00e9ation de leur propre chaine de magasins. Malheureusement, toutes les marques n\u2019ont pas cette puissance financi\u00e8re et commerciale permettant de se passer du revendeur. Pour toutes les autres marques, le premier d\u00e9fi est donc de fissurer cette relation exclusive entre le d\u00e9taillant et le consommateur final.<\/p>\n
L\u2019\u00e9volution drastique qu\u2019a connu le consommateur de produits de luxe ces 15 derni\u00e8res ann\u00e9es est clairement un avantage pour le fabricant. Aujourd\u2019hui voyageur du monde, accro aux r\u00e9seaux sociaux et aux comparateurs de boutiques en ligne, il est difficile d\u2019imaginer qu\u2019il puisse s\u2019en remettre uniquement au commer\u00e7ant du coin pour l\u2019aider \u00e0 choisir son produit.<\/p>\n
En 2017, une \u00e9tude de McKinsey a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les achats de produits de luxe \u00e9taient conditionn\u00e9s par au moins 5 \u201cpoints de contact\u201d avec la marque. Il en r\u00e9sulte que les clients concern\u00e9s n\u2019ach\u00e8teront pas le produit d\u2019une marque sans l\u2019avoir vu auparavant dans :
\n1) un magasin du centre-ville ;
\n2) des a\u00e9roports ;
\n3) au poignet, au cou ou aux oreilles de leurs amis ;
\n4) sur internet (site web, articles, e-mails) ;
\n5) sur les r\u00e9seaux sociaux (en commen\u00e7ant par Instagram).<\/p>\n
Il est impossible de pr\u00e9dire o\u00f9 l\u2019achat aura effectivement lieu. La vari\u00e9t\u00e9 des canaux disponibles r\u00e9duit consid\u00e9rablement les chances d\u2019un magasin de cr\u00e9er \u00e0 lui seul une relation exclusive et durable avec le client. Si un client ach\u00e8te une montre via le site web de Chrono 24 \u00e0 un revendeur situ\u00e9 \u00e0 des milliers de kilom\u00e8tres, qui va entretenir la relation client ? Qui se chargera de l’entretien et des r\u00e9parations ?<\/p>\n
Ce type de client attend de la part de la marque une garantie internationale, valable \u00e0 Gen\u00e8ve ainsi qu’\u00e0 Duba\u00ef, \u00e0 New York ou \u00e0 Singapour, et dans tous les points de vente o\u00f9 la marque est repr\u00e9sent\u00e9e. Cependant, la plupart du temps, ils n\u2019auront pas de carte de garantie, ils auront \u00e0 peine une id\u00e9e du lieu et du moment o\u00f9 ils ont achet\u00e9 leur bijou, en admettant que ce n\u2019\u00e9tait pas un cadeau. N\u00e9anmoins, ils s’attendent \u00e0 \u00eatre reconnus comme des clients de la marque et \u00e0 \u00eatre trait\u00e9s comme tels.<\/p>\n
Au cours des 10 derni\u00e8res ann\u00e9es, une poign\u00e9e de marques pionni\u00e8res ont test\u00e9 divers programmes de garantie en s’appuyant sur les technologies Web ; certaines d’entre elles ont pu cr\u00e9er une solution durable, d’autres ont tout simplement \u00e9chou\u00e9.<\/p>\n
Parmi les exp\u00e9riences r\u00e9ussies, nous avons identifi\u00e9 les 5 \u00ab meilleures pratiques \u00bb suivantes:<\/p>\n
1. Enregistrement en ligne : la simplicit\u00e9 avant tout<\/strong> 2. Mettre les informations collect\u00e9es sur \u00ab l’intranet \u00bb \u00e0 la disposition de chaque revendeur agr\u00e9\u00e9.<\/strong> 3. Cr\u00e9er un acc\u00e8s d\u00e9di\u00e9 pour le client final et affichez l’historique complet des interventions.<\/strong> 4. L’enregistrement doit \u00eatre associ\u00e9 \u00e0 un service personnalis\u00e9 de “conciergerie”.<\/strong> 5. L’historique de l’article doit \u00eatre accessible \u00e0 toute personne ayant acc\u00e8s \u00e0 son code produit (lisible sur l’article lui-m\u00eame).<\/strong> Un programme de garantie num\u00e9ris\u00e9 est une occasion \u00e0 ne pas manquer pour cr\u00e9er une proximit\u00e9 de marque et augmenter les ventes r\u00e9currentes des bijoux et articles de luxe. Afin d’\u00e9viter le scepticisme des d\u00e9taillants, le programme doit \u00eatre con\u00e7u de mani\u00e8re \u00e0 ce que les canaux de distribution aient une id\u00e9e claire de la valeur qu’un tel programme leur rapportera, en parall\u00e8le de ce qu\u2019il g\u00e9n\u00e8rera pour le fabricant, pour le client final et pour les collectionneurs de seconde main. Ces diff\u00e9rentes \u00e9tapes de cr\u00e9ation de valeur se compl\u00e8tent et am\u00e9liorent la perception globale d’une marque.<\/p>\n Depuis 1994, Systech soutient l\u2019industrie de la bijouterie et de l\u2019horlogerie avec Aurum, une gamme de solutions enti\u00e8rement d\u00e9di\u00e9e au secteur HBJO. Par la cr\u00e9ation et mise en place de syst\u00e8mes informatiques rentables, les ventes sont facilit\u00e9es et multipli\u00e9es, et la notori\u00e9t\u00e9 des marques d\u00e9velopp\u00e9e. Contactez-nous<\/a> pour une \u00e9valuation de vos besoins et un devis sans engagement.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dans toute entreprise, la cr\u00e9ation d\u2019une relation r\u00e9guli\u00e8re et p\u00e9renne avec le client final est le meilleur moyen de s\u2019assurer des ventes r\u00e9currentes et de r\u00e9duire son co\u00fbt d\u2019acquisition. Cependant, lorsque le canal de vente principal se trouve \u00eatre celui de d\u00e9taillants ind\u00e9pendants, atteindre cette proximit\u00e9 tant d\u00e9sir\u00e9e se r\u00e9v\u00e8le [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":1392,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[23],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1386"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1386"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1386\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1393,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1386\/revisions\/1393"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1392"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1386"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1386"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.aurum32.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1386"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nLa garantie doit \u00eatre activ\u00e9e par un enregistrement en ligne. Eviter tout processus papier \u00e0 votre d\u00e9taillant ou \u00e0 votre client final. Il est d\u2019ailleurs pr\u00e9f\u00e9rable que la premi\u00e8re activation soit effectu\u00e9e par le d\u00e9taillant sur un \u00ab intranet \u00bb d\u00e9di\u00e9, dans le but multiple de :
\n– conna\u00eetre le stock du d\u00e9taillant \u00e0 tout moment ;
\n– commencer \u00e0 retracer l’historique de l\u2019article achet\u00e9, depuis l’endroit o\u00f9 il a \u00e9t\u00e9 vendu pour la premi\u00e8re fois ;
\n– apprendre qui est l’acheteur. Afin de s\u2019assurer que les informations du client ont \u00e9t\u00e9 d\u00fbment renseign\u00e9es, vous pouvez lui envoyer un courrier \u00e9lectronique lui demandant de \u00ab confirmer \u00bb ses donn\u00e9es. Ce contact initial, premier de la relation directe vis\u00e9e par la marque, permettra \u00e9galement de savoir si l\u2019achat \u00e9tait un cadeau et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, pour qui.<\/p>\n
\nCela vous permettra de vous assurer que, partout dans le monde, le propri\u00e9taire de votre bijou pourra entrer en toute confiance chez un d\u00e9taillant de la marque et \u00eatre reconnu en tant que client, en tirant parti de tous les avantages et privil\u00e8ges que ce statut lui apportera.<\/p>\n
\nFaites de cette interface le moyen de communication privil\u00e9gi\u00e9 avec le client, par exemple en ajoutant du contenu exclusif ou en offrant un acc\u00e8s VIP aux points de contact de la marque (\u00e9v\u00e9nements sponsoris\u00e9s, pr\u00e9sentations de produits\u2026).<\/p>\n
\nCe service, en partie g\u00e9r\u00e9 par des personnes et en partie automatis\u00e9, sera capable d\u2019envoyer des messages au moment de r\u00e9viser, de nettoyer ou d\u2019entretenir le bijou. Une attitude proactive discr\u00e8te augmentera la proximit\u00e9 de la marque, am\u00e9liorera la satisfaction client et, surtout, g\u00e9n\u00e9rera plus de revenus pour l\u2019ensemble du canal de distribution.<\/p>\n
\nDes exemples concrets ont prouv\u00e9 qu’\u00e9largir l’acc\u00e8s \u00e0 ces informations diminuait l’attrait des voleurs et am\u00e9liorait son int\u00e9r\u00eat pour les collectionneurs de premi\u00e8re et de seconde main, avec des avantages ind\u00e9niables pour la marque. Les donn\u00e9es disponibles doivent \u00eatre s\u00e9lectionn\u00e9es dans le respect de la confidentialit\u00e9, tout en pr\u00e9cisant le lieu d’achat de l’objet, le propri\u00e9taire actuel, l’historique de maintenance, et les modifications apport\u00e9es par les revendeurs agr\u00e9\u00e9s.<\/p>\nConclusions<\/strong><\/h3>\n